7月ですね。
バックオフィス担当の皆さんにとっては、「今年もこの季節が来たか……」と胃がキリキリする時期ではないでしょうか。
社会保険の算定基礎届。
労働保険の年度更新。
毎年必ずやってくる年中行事なのに、なぜか毎回、ちょっと身構えてしまいます。
古の大先輩たちが紙にガシガシ書いて役所へ走っていた頃を思えば、パソコン一台で完結する電子申請は神のような進化です。
……と、思うじゃないですか。ふむ、現実はそう甘くない。
「申請画面」までの道のり
あらかたの申請事項の計算を終え（古ではここで一度力尽きるのが礼儀）、いざ手続きを始めようとすると、まずログインと二段階認証の無限ループに捕まります。
「あ、アカウント間違えた」（複数社あるある）
と思ってログアウトして、もう一度ログイン。
……って、え？ ログアウトできてないんですけど？ ログアウトボタン押したよね？幻か？
とりあえずブラウザのウインドウを消して、再度立ち上げ。
――まだログインしてる。しぶとい。おのれセッション維持機能。
こうなるともう、最終手段「PCの再起動」しかありません。目を閉じ無になり、再起動ポチ。
またまたスタートラインに戻り、別のサイトへ移動して、また認証。
まだ肝心の数字を1文字も入力していないのに、ようやく本番の申請画面にたどり着いた頃には、すでにやりきった感が漂っています。
よしよし、大体必要項目を入力したぞ！あとは送信、、、
そして、満を持して登場する、あのおなじみのメッセージ。
「エラーが発生しました」
うん、知ってた。なんかキミ、さっきから長考の気配見せてたしね。
で、原因は何かな？ どこがダメだったのかな？
画面を凝視しても、エラーメッセージはそれ以上何も語ってくれません。「エラーです」とだけ突き放して、原因のヒントすら教えてくれない不親切さ。これ、作った人はリリース前に自分でテストしたんでしょうか。小一時間ほど問い詰めたい。
（あと、ここで入力を白紙に戻されると心が折れて、いったんティータイムになります）
こうして、画面に向かって心の中で（時にはちょっと声に出して）ツッコミを入れるのが、私のルーティンです。
AIが優秀すぎて、逆に切ない
最近はググるだけでなく、AIにもめちゃくちゃ頼っています。
「これどういう意味？」って聞けば、「この設定を確認してみてください！」って、それはもう秒速で、しかも優しく教えてくれる。本当に優秀な相棒です。
でも、頼れば頼るほど、ふと冷静になって思うんです。
「AIに翻訳してもらわないと一般人が進められないシステムって、UI（使いやすさ）としてどうなの？」と。
「IT化」と「優しさ」は別モノ
紙からデジタルへの移行は、間違いなく偉大な一歩です。
でも、「システム化されたこと」と「使いやすくなったこと」は、完全に別の話。
私はシステムを開発するプロではありません。毎年、ただそれを使って「！」となったり「？」となっている側の人間です。
だからこそ、この不条理を味わうたびに、強く思うようになりました。
「うちの会社のホームページやサービスは、初めての人を迷子にしていないかな？」って。
事務職の世界には、新卒の若手から、IT黎明期を支えてきた大ベテランまで、本当に幅広い年代がいます。スマホ感覚で何でもできる人もいれば、画面が変わるだけでフリーズしちゃう人もいる。
だからこそ、みんなが使うシステムほど、「説明書なしで直感的に動かせること」が、何よりの優しさだと思うのです。
「迷わせない」は、最高のホスピタリティ
この話、行政のシステムだけじゃありません。
会社のホームページも、社内ツールも、自分たちが携わっている商品だって同じ。
つくり手側になると、私たちはつい「あれもこれもできるぞ！」と機能を盛り込みたくなります（機能がいっぱいあると、メカメカしくて格好いいですしね！）。
でも、使う側が本当に求めているのって、そんな大層な機能じゃない。
- 説明書を読まなくても、なんとなく感覚で進める。
- 思った通りに動いてくれて、なんか気持ちいい。
- もし間違えても、「ここが違いますよ」って優しく教えてくれる。
そんな「迷わせないための、ちょっとした思いやり」の積み重ねこそが、最高の使いやすさになるんじゃないでしょうか。
来年も、きっと私は迷子です
来年の7月も、私はきっと電子申請の画面で迷子になっているでしょう。
「あれ、このログインどこだっけ」「出たよエラー、デジャヴ！」とか言いながら、結局AIに泣きついているはずです。
でも、そのたびに「うわ、使いにくいな！」というユーザーとしてのピュアな気持ちを思い出せるなら、それも悪くない事なのかもしれません。
バックオフィスだから見える景色があります。
めんどくさい実務と日々戦っているからこそ、気づける「使い手側のリアル」があります。
その泥臭い視点こそが、誰かにとって本当に使いやすいものづくりや、居心地のいい組織づくりにつながると信じています。
スマートな正論よりも、使う人の「あ、これ使いやすい！」を大切にしたい――。
そんな私たちの考え方に共感してくださった方がいたら、ぜひ、私たちと一緒に働いてみませんか？
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